Юридический бизнес: выстраивание отношений с клиентом

Андрей Гольцблат, Управляющий партнер юридической компании Goltsblat BLP

Журнал «Закон», № 4’ 2009

В предлагаемой вниманию читателей статье анализи­руются критерии, на основании которых клиент осуще­ствляет оценку внешних юридических консультантов, а также те факторы, которые могут оказать сущест­венное влияние на результат выбора.

Несмотря на профессиональные и психологические различия, все клиенты юридической фирмы рассчиты­вают на способность внешнего консультанта проявить практический подход и решить поставленную задачу. Заказчику интересно услышать от консультанта не просто толкование тех или иных норм права, а кон­кретную идею, которая поможет максимально эффек­тивно решить его проблему. Надо сознавать, что кли­ент решает не правовую, а бизнес-задачу, и наш со­вет — это тот кусочек мозаики, который помогает ему разрешить ее. Об этом надо всегда помнить.

И конечно, клиент не хочет сюрпризов от внешнего консультанта. Ему не нравится, когда согласованный бюджет существенно превышен или когда нарушают­ся сроки, о которых договаривались. Одна из моих самых общих рекомендаций юрис­там — не бойтесь делать вашу работу столько вре­мени, сколько вам необходимо для ее качественного выполнения. Не следует спешить в ущерб качеству. Выполняйте задание в тот срок, который согласова­ли, несмотря на то что клиенту это нужно было «вче­ра». А если клиент говорит: «Мне не срочно», — тогда тоже надо все взвесить и найти срок, удобный для клиента и достаточный для качественного выполне­ния задачи.

Как клиент принимает то или иное решение при выбо­ре юридической компании? Почему, когда было сде­лано буквально все — клиенту был показан прекрас­ный офис, сделано серьезное предложение, над кото­рым работали трое суток, по ставкам, сопоставимым с рынками других территорий, — и тем не менее кли­ент не принял этого предложения? Что повлияло на его решение?

Чтобы ответить на этот вопрос, обозначим две категории — критерии и факторы. Критерии — это те основополагающие элементы, опираясь на которые клиент приходит к выводу о том, что это предложение ему подходит или не подходит. Факторы — это то, что в конкретной ситуации влияет на принятие им решения в отношении той или иной юридической компании при прочих равных условиях.

На первое место мы ставим опыт компании в опреде­ленной сфере. Как ни прекрасно составлено предло­жение, клиент в ходе разговора сразу поймет, в какой мере консультант обладает этим опытом. Если опыта нет, то можно рекомендовать не участвовать в таком конкурсе/встрече, потому что будет гораздо хуже, если вы его выиграете (именно по той причине, что все красиво упаковано), а потом вдруг выяснится, что ока­зать услуги, необходимые клиенту, невозможно.

Ресурсы и масштаб фирмы — важно ли это? Да, важно. Потому что клиент хочет чувствовать уверен­ность в том, что компания, в которую он пришел, обес­печит ему решение всех задач независимо от того, с какими отраслями права или экономики они связа­ны, быстро, профессионально и качественно. Крупно­масштабные проекты в области строительства или слияний и поглощений требуют очень больших ресур­сов. Когда клиент видит, что такие ресурсы у юриди­ческой компании есть, он понимает, что здесь он ни­когда не будет «в конце коридора», «в конце очереди», потому что эта компания обладает нужным ресурсом.

Следующий критерий — это адекватная коммуника­ция, и прежде всего — на языке клиента. Если клиент говорит на другом профессиональном языке, очень часто возникают проблемы. Так, у западного и россий­ского клиентов — разный язык коммуникации. По-раз­ному нужно разговаривать непосредственно с гене­ральным директором и с корпоративным юристом.

Чтобы эффективно общаться и понимать друг друга, нужно знать область деятельности клиента, особенности его бизнеса. Не следует бояться лишний раз позвонить или написать клиенту для уточнения вопроса, на который он ждет ответа, или для решения возник­ших проблем с содержанием документов.

Очень важно понимать суть проекта, с которым кон­сультант работает. Для юриста должно быть прави­лом: при работе с недвижимостью необходимо по­сетить объект. При этом сразу изменится отношение и к проекту, и к консультации, и к клиенту.

Каждого клиента нужно воспринимать как прио­ритетного. Иногда можно и отказаться от пред­ложенной работы, сослаться на то, что фирма не оказывает услуги в этой сфере, что у нее нет нужных специалистов. Но уж если консультант взялся за работу, то задачи клиента должны иметь для него первостепенное значение неза­висимо от объема работы.

Следующий критерий касается сервиса. Необходимо разделять качество услуги и сервис. Качество услуг — это прежде всего способность вашего совета оказать услугу бизнесу клиента, причем предсказуемый или предполагаемый результат должен наступить. В этом случае у клиента появляется уверенность в консуль­танте при решении его бизнес-задачи. Сервис — это внешние признаки деятельности, на которые в первую очередь реагирует клиент. Это, конечно, доступностьюристов в компании и вне ее. Клиент не должен испы­тывать дискомфорт от того, что на его телефонный звонок он получает ответ: «Только что вышел» или «Вчера ушел. Послезавтра вам перезвонит». И если вы обещали перезвонить, то необходимо выполнить это. Когда накапливаются сервисные проблемы, изме­няется отношение к компании, к внешним консультан­там. Можно быть классным профессионалом, каче­ственно готовить меморандум и заключение, но если отсутствует сервис, клиент к вам не пойдет.

Сервис — это то, как оказываются услуги. Это и то, как сотрудники компании отвечают на звонки, насколько своевременны и точны отве­ты, это оперативность и доступность. Что важно для клиента в первую очередь? С точки зрения сервиса — то, что его не забывают и своевре­менно информируют о решении его проблем.

Клиенту важна быстрая реакция на обращение. Если на свой запрос он не получает ответа в течение двух-трех часов, он обращается к тем, кто на такие же пять запросов отвечает че­рез полчаса. Их клиент и выбирает для своего проекта.

Заказчик ожидает активности от внешнего консуль­танта, он гораздо комфортнее себя чувствует, когда юрист рассказывает, что надо делать, и помогает ра­зобраться в том или ином вопросе.

Сервис подразумевает также умение слушать. Юристы иногда забывают, что решается проблема клиента, а не их, и вместо обсуждения клиентского проекта начинают представлять юридическую компа­нию, рассказывают, как она хороша, как много проек­тов реализовала.

Клиент в подобных ситуациях чув­ствует раздражение из-за того, что ему не дают воз­можности изложить свою проблему. Исследования показывают, что клиентам нравятся, как правило, те компании, в которых при обсуждении проблемы 70—80% времени предоставляется клиентам и только 20—30% — консультантам. Клиенты любят, когда в компании есть сотрудник, которому они могут зво­нить каждый день и в любое время.

Довольный клиент — это лояльный клиент. Он терпим к мелким недостаткам, он понимает, что ошибки воз­можны, но при этом следует помнить, что даже деся­тилетнюю репутацию можно потерять, совершив одну ошибку, которая будет критической для клиента. Если не сосредоточиться на каких-то стратегически важных для клиента моментах, которые действительно созда­дут ему серьезную проблему, то многие годы совмест­ной успешной, качественной работы с клиентом будут сведены на нет. Это большое искусство — определить, что для клиента главное и стратегическое. И в этой связи очень важный показатель работы консультан­та — это грамотный биллинг.

В отношении комплексного подхода к предоставлению юридических услуг нужно сказать следующее. Конечно, специализация услуг — это хорошо, но кли­енту важно прийти в компанию, где он может получить как корпоративный совет, так и совет по недвижимо­сти, налоговую консультацию и представительство в суде. Поэтому наибольший интерес представляют консультанты и компании, которые могут предоста­вить комплекс услуг.

Теперь подробнее остановимся на факторах. Итак, клиент определился с критериями, понял, что эта ком­пания в принципе соответствует его высоким требова­ниям, и ему надо принимать решение. Здесь наступа­ет очередь факторов.

Первый фактор — местонахождение офисов компа­нии, удобно ли они размещены с точки зрения реали­зации проекта клиента. Предположим, юридическая компания выиграла тендер на очень хороший проект. Его реализация предполагалась в Санкт-Петербурге.

Компания имеет там офис, и для клиента это послу­жило основным фактором при принятии решения. Если бы не было этого офиса, то компания не взялась бы за этот проект, какими бы классными профессио­налами ни были ее юристы.

Между прочим, профессиональные взаимоот­ношения, основанные на общей сфере знаний и долгосрочном сотрудничестве, могут стано­виться личными. Клиенты— это всегда кон­кретные люди: внутренние юристы, финансовые и генеральные директора, и с ними важно поддерживать отношения, звонить им, интере­соваться, чем они живут, иногда просто по телефону поговорить о каких-то их личных про­блемах. Это фактор, который тоже имеет зна­чение.

На практике приходится сталкиваться и с влиянием лингвистического фактора, когда, например, крупней­шие французские компании предпочитают работать именно с французскими юридическими фирмами, даже понимая, что по качеству и сервису они могут уступать другим компаниям. Им удобнее, потому что они говорят на одном языке, понимают друг друга быстрее, им проще работать с ними, чем, например, с англоговорящими специалистами. То же можно ска­зать и о немецких компаниях, которым интереснее работать с немецкими юридическими фирмами, пото­му что они либо знают друг друга, либо так им ком­фортнее. Этот фактор тоже важен.Еще один фактор — рыночная узнаваемость. Если ваша компания на слуху, причем если о вас слышали.