Юридический бизнес: выстраивание отношений с клиентом
Юридический бизнес: выстраивание отношений с клиентом
02.04.2009
Андрей Гольцблат, Управляющий партнер юридической компании Goltsblat BLP
Журнал «Закон», № 4’ 2009
В предлагаемой вниманию читателей статье анализируются критерии, на основании которых клиент осуществляет оценку внешних юридических консультантов, а также те факторы, которые могут оказать существенное влияние на результат выбора.
Несмотря на профессиональные и психологические различия, все клиенты юридической фирмы рассчитывают на способность внешнего консультанта проявить практический подход и решить поставленную задачу. Заказчику интересно услышать от консультанта не просто толкование тех или иных норм права, а конкретную идею, которая поможет максимально эффективно решить его проблему. Надо сознавать, что клиент решает не правовую, а бизнес-задачу, и наш совет — это тот кусочек мозаики, который помогает ему разрешить ее. Об этом надо всегда помнить.
И конечно, клиент не хочет сюрпризов от внешнего консультанта. Ему не нравится, когда согласованный бюджет существенно превышен или когда нарушаются сроки, о которых договаривались. Одна из моих самых общих рекомендаций юристам — не бойтесь делать вашу работу столько времени, сколько вам необходимо для ее качественного выполнения. Не следует спешить в ущерб качеству. Выполняйте задание в тот срок, который согласовали, несмотря на то что клиенту это нужно было «вчера». А если клиент говорит: «Мне не срочно», — тогда тоже надо все взвесить и найти срок, удобный для клиента и достаточный для качественного выполнения задачи.
Как клиент принимает то или иное решение при выборе юридической компании? Почему, когда было сделано буквально все — клиенту был показан прекрасный офис, сделано серьезное предложение, над которым работали трое суток, по ставкам, сопоставимым с рынками других территорий, — и тем не менее клиент не принял этого предложения? Что повлияло на его решение?
Чтобы ответить на этот вопрос, обозначим две категории — критерии и факторы. Критерии — это те основополагающие элементы, опираясь на которые клиент приходит к выводу о том, что это предложение ему подходит или не подходит. Факторы — это то, что в конкретной ситуации влияет на принятие им решения в отношении той или иной юридической компании при прочих равных условиях.
На первое место мы ставим опыт компании в определенной сфере. Как ни прекрасно составлено предложение, клиент в ходе разговора сразу поймет, в какой мере консультант обладает этим опытом. Если опыта нет, то можно рекомендовать не участвовать в таком конкурсе/встрече, потому что будет гораздо хуже, если вы его выиграете (именно по той причине, что все красиво упаковано), а потом вдруг выяснится, что оказать услуги, необходимые клиенту, невозможно.
Ресурсы и масштаб фирмы — важно ли это? Да, важно. Потому что клиент хочет чувствовать уверенность в том, что компания, в которую он пришел, обеспечит ему решение всех задач независимо от того, с какими отраслями права или экономики они связаны, быстро, профессионально и качественно. Крупномасштабные проекты в области строительства или слияний и поглощений требуют очень больших ресурсов. Когда клиент видит, что такие ресурсы у юридической компании есть, он понимает, что здесь он никогда не будет «в конце коридора», «в конце очереди», потому что эта компания обладает нужным ресурсом.
Следующий критерий — это адекватная коммуникация, и прежде всего — на языке клиента. Если клиент говорит на другом профессиональном языке, очень часто возникают проблемы. Так, у западного и российского клиентов — разный язык коммуникации. По-разному нужно разговаривать непосредственно с генеральным директором и с корпоративным юристом.
Чтобы эффективно общаться и понимать друг друга, нужно знать область деятельности клиента, особенности его бизнеса. Не следует бояться лишний раз позвонить или написать клиенту для уточнения вопроса, на который он ждет ответа, или для решения возникших проблем с содержанием документов.
Очень важно понимать суть проекта, с которым консультант работает. Для юриста должно быть правилом: при работе с недвижимостью необходимо посетить объект. При этом сразу изменится отношение и к проекту, и к консультации, и к клиенту.
Каждого клиента нужно воспринимать как приоритетного. Иногда можно и отказаться от предложенной работы, сослаться на то, что фирма не оказывает услуги в этой сфере, что у нее нет нужных специалистов. Но уж если консультант взялся за работу, то задачи клиента должны иметь для него первостепенное значение независимо от объема работы.
Следующий критерий касается сервиса. Необходимо разделять качество услуги и сервис. Качество услуг — это прежде всего способность вашего совета оказать услугу бизнесу клиента, причем предсказуемый или предполагаемый результат должен наступить. В этом случае у клиента появляется уверенность в консультанте при решении его бизнес-задачи. Сервис — это внешние признаки деятельности, на которые в первую очередь реагирует клиент. Это, конечно, доступностьюристов в компании и вне ее. Клиент не должен испытывать дискомфорт от того, что на его телефонный звонок он получает ответ: «Только что вышел» или «Вчера ушел. Послезавтра вам перезвонит». И если вы обещали перезвонить, то необходимо выполнить это. Когда накапливаются сервисные проблемы, изменяется отношение к компании, к внешним консультантам. Можно быть классным профессионалом, качественно готовить меморандум и заключение, но если отсутствует сервис, клиент к вам не пойдет.
Сервис — это то, как оказываются услуги. Это и то, как сотрудники компании отвечают на звонки, насколько своевременны и точны ответы, это оперативность и доступность. Что важно для клиента в первую очередь? С точки зрения сервиса — то, что его не забывают и своевременно информируют о решении его проблем.
Клиенту важна быстрая реакция на обращение. Если на свой запрос он не получает ответа в течение двух-трех часов, он обращается к тем, кто на такие же пять запросов отвечает через полчаса. Их клиент и выбирает для своего проекта.
Заказчик ожидает активности от внешнего консультанта, он гораздо комфортнее себя чувствует, когда юрист рассказывает, что надо делать, и помогает разобраться в том или ином вопросе.
Сервис подразумевает также умение слушать. Юристы иногда забывают, что решается проблема клиента, а не их, и вместо обсуждения клиентского проекта начинают представлять юридическую компанию, рассказывают, как она хороша, как много проектов реализовала.
Клиент в подобных ситуациях чувствует раздражение из-за того, что ему не дают возможности изложить свою проблему. Исследования показывают, что клиентам нравятся, как правило, те компании, в которых при обсуждении проблемы 70—80% времени предоставляется клиентам и только 20—30% — консультантам. Клиенты любят, когда в компании есть сотрудник, которому они могут звонить каждый день и в любое время.
Довольный клиент — это лояльный клиент. Он терпим к мелким недостаткам, он понимает, что ошибки возможны, но при этом следует помнить, что даже десятилетнюю репутацию можно потерять, совершив одну ошибку, которая будет критической для клиента. Если не сосредоточиться на каких-то стратегически важных для клиента моментах, которые действительно создадут ему серьезную проблему, то многие годы совместной успешной, качественной работы с клиентом будут сведены на нет. Это большое искусство — определить, что для клиента главное и стратегическое. И в этой связи очень важный показатель работы консультанта — это грамотный биллинг.
В отношении комплексного подхода к предоставлению юридических услуг нужно сказать следующее. Конечно, специализация услуг — это хорошо, но клиенту важно прийти в компанию, где он может получить как корпоративный совет, так и совет по недвижимости, налоговую консультацию и представительство в суде. Поэтому наибольший интерес представляют консультанты и компании, которые могут предоставить комплекс услуг.
Теперь подробнее остановимся на факторах. Итак, клиент определился с критериями, понял, что эта компания в принципе соответствует его высоким требованиям, и ему надо принимать решение. Здесь наступает очередь факторов.
Первый фактор — местонахождение офисов компании, удобно ли они размещены с точки зрения реализации проекта клиента. Предположим, юридическая компания выиграла тендер на очень хороший проект. Его реализация предполагалась в Санкт-Петербурге.
Компания имеет там офис, и для клиента это послужило основным фактором при принятии решения. Если бы не было этого офиса, то компания не взялась бы за этот проект, какими бы классными профессионалами ни были ее юристы.
Между прочим, профессиональные взаимоотношения, основанные на общей сфере знаний и долгосрочном сотрудничестве, могут становиться личными. Клиенты— это всегда конкретные люди: внутренние юристы, финансовые и генеральные директора, и с ними важно поддерживать отношения, звонить им, интересоваться, чем они живут, иногда просто по телефону поговорить о каких-то их личных проблемах. Это фактор, который тоже имеет значение.
На практике приходится сталкиваться и с влиянием лингвистического фактора, когда, например, крупнейшие французские компании предпочитают работать именно с французскими юридическими фирмами, даже понимая, что по качеству и сервису они могут уступать другим компаниям. Им удобнее, потому что они говорят на одном языке, понимают друг друга быстрее, им проще работать с ними, чем, например, с англоговорящими специалистами. То же можно сказать и о немецких компаниях, которым интереснее работать с немецкими юридическими фирмами, потому что они либо знают друг друга, либо так им комфортнее. Этот фактор тоже важен.Еще один фактор — рыночная узнаваемость. Если ваша компания на слуху, причем если о вас слышали.
Контакты
По всем вопросам, связанным с публикациями, новостями и пресс-релизами, пожалуйста, обращайтесь:
Получайте новости об изменениях в законодательстве с экспертными комментариями наших юристов и обзоры актуальных юридических вопросов в соответствии с теми областями права, которые представляют для вас интерес.
Этот сайт использует файлы cookie, чтобы помочь нам сделать его более полезным для посетителей. Наша политика конфиденциальности объясняет, что это такое и как мы их используем. Пожалуйста, возможно, у вас есть ваше согласие на использование?